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  服務承諾  

使命:
· 制定和推行環保政策和措施;
· 加強區域合作,共建優質生活環境;
· 持續防治、監察和控制環境污染;
· 推動環境影響評估、環境規劃、環境管理;
· 加強環境宣傳和教育,提升居民環保意識;
· 促進環保企業的合作和發展;
· 持續優化生態保護區及其他環保基建設施。

信念:
以民為本、依法施政、全力以赴、持續發展。

服務質量指標的履行情況:

服務項目

服務項目指標

預設
達標

實際
達標

預設
達標

實際
達標

預設
達標

實際
達標

預設
達標

實際
達標

2014

2014

2015

2015

2016

2016

2017

2017

1

申請進口“控制物質”(可減弱臭氧層物質)

 

“控制物質”(可減弱臭氧層物質)之申請,我們承諾在15分鐘內完成接待程序

95%

100%

95%

100%

95%

100%

95%

100%

收到所有所需文件當日起計算的3個工作天內送交經濟局作進一步審批

95%

100%

95%

100%

95%

100%

95%

100%

2

提供由環境保護局出版之刊物

親臨索取,在15分鐘內完成接待程序

95%

100%

95%

100%

95%

100%

95%

100%

3

參觀生態保護區及環保基建設施的申請

12個工作天內回覆申請人有關跟進或處理的情況

95%

100%

95%

100%

95%

100%

95%

100%

對成功報名參加“路氹城生態保護區公眾觀賞日”活動的市民,於預約參觀活動日舉行的前一天,以短訊通知確實參觀活動的舉行

--

--

--

--

90%

99.53%

90%

99.51%

4

處理及轉介市民之投訴及意見

 

在接獲市民以電話及電子郵件作出的投訴後翌日起計,承諾於15個工作天內回覆投訴人有關跟進或處理的情況

85%

98.70%

85%

96.95%

87%

98.49%

87%

95.69%

在完成市民以電話及電子郵件作出投訴的跟進程序後翌日起計,承諾於7個工作天內回覆投訴人有關跟進或處理的情況

85%

96.75%

85%

97.46%

87%

99.35%

87%

96.45%

5

環保與節能基金申請

 

申請實體到臨遞交申請表,承諾由接收申請表起計每份申請表於20分鐘內完成接收

80%

99.97%

80%

99.35%

85%

98.67%

85%

98.64%

申請於審批結果完成後,承諾於10個工作天內通知申請人相關結果

80%

98.78%

80%

98.46%

85%

99.67%

85%

99.44%

本局服務承諾的達標情況,皆高於預計達標率。與過去兩年比較,“處理及轉介市民之投訴及意見”之達標率比去年輕微的跌幅,相對其餘各項服務指標之達標率表現穩定,將繼續監察本局各項指標之執行情況。

 

“服務承諾”項目 2013年滿意度調查 2014年滿意度調查 2015年滿意度調查 2016年滿意度調查
申請進口“控制物質”服務 (4/5) 80% (3.5/5) 70.00% (4.33/5) 86.60% (4.00/5) 80.00%
申請環境保護局出版刊物的服務 (3.64/5) 72.8% (3.95/5) 79.00% (3.95/5) 79.00% (3.78/5) 75.60%
參觀生態區及環保基建設施的申請 (3.64/5) 72.8% (3.95/5) 79.00% (4.04/5) 80.80% (3.78/5) 75.60%
處理及轉介市民投訴 (3.56/5) 71.2% (3.50/5) 70.00% (3.22/5) 64.40% (3.78/5) 75.60%
環保與節能基金申請 (3.61/5) 72.2% (3.63/5) 72.60% (3.16/5) 63.20% (3.19/5) 63.80%


接收建議、投訴和異議之概況:

類別

建議

投訴

異議

 

2015

2016

2017

2015

2016

2017

2015

2016

2017

人員

0

0

0

3

0

3

0

0

0

器材及設施

0

0

0

0

0

0

0

0

0

環境

0

0

0

0

0

0

0

0

0

程序手續

24

32

29

16

14

13

0

0

0

其他註1

44

33

31

1843

1585

1881

0

0

0

合計

68

65

60

1862

1599

1897

0

0

0

註1. ”其他”類別是指包括”公共衛生”及”環境”等相關範疇的個案

 

處理的結果概況:

對上述接收之建議、投訴和異議,本局已根據既有程序處理及回覆投訴人相關結果。

為了加強本局員工處理成效而本局已採取了以下的改善措施:

1. 加強員工培訓

2. 改善接待環境及設施

3. 定期檢討工作指引及流程以提升處理效率

對於其他非涉及本局職能範疇之個案,本局亦進行以下的跟進:

沒有



改善措施

根據收集各層面之數據及分析,為提供及改善服務質素,本局將進行下列措施,以達至改善服務質素之目標:

1. 重新檢視新辦公室內有關服務承諾宣傳;

2. 繼續召開前線人員分享會議,對現行流程及指引進行檢視及工作分享;

3. 定期監察本局服務承諾達標率情況;


環境保護局滿意程度調查 (2016)

環境保護局滿意程度調查 (2015)

環境保護局滿意程度調查 (2014)

環境保護局滿意程度調查 (2013)

提供意見的渠道:
歡迎市民對環境保護局的各項服務及工作提出寶貴意見,請聯絡我們